Seminararbeit - vorgelegt am

im Juni 1997 von Diplom-Wirtschaftsinformatiker Jörn von Lucke aus Mannheim

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von Diplom-Wirtschaftsinformatiker Jörn von Lucke aus Mannheim

Viele Tätigkeiten der öffentlichen Verwaltungen können unter dem Oberbegriff "Dienstleistung" zusammengefaßt werden. Bisher mußten Verwaltungskunden eine Behörde aufsuchen oder das Telefon/Telefax nutzen, um diese Leistungen in Anspruch nehmen zu können. Mit Online-Diensten und dem Internet sind in den letzten Jahren neue Distributionskanäle für öffentliche Dienstleistungen entstanden, die ungewohnte Möglichkeiten für Verwaltung, Bürger und Unternehmen bieten. Der Begriff "Bürgerservice" kann mittels unkonventionellen Online-Angeboten eine ganz neue Bedeutung gewinnen. Die folgende Arbeit möchte diese Potentiale für Verwaltungsbehörden, die täglich im direkten Kontakt zu Bürgern stehen, ausarbeiten. Die zu entwickelnden Ansätze lassen sich bei Bundes-, Landes- oder Kommunalbehörden in ähnlicher Form realisieren, so daß auf eine weitere Unterteilung verzichtet wird.

Eine Darstellung der Internet-Technologien soll in die Thematik einführen. Die Potentiale des Internets für Bürgerservice-Angebote von Verwaltungsbehörden werden in Kapitel 3 ausführlich erarbeitet. Kapitel 4 analysiert Chancen, Risiken sowie damit zusammenhängende Kosten und Einsparungspotentiale. Am Internet-Angebot "Social Security Online" der amerikanischen Social Security Agency (Baltimore) sollen bereits realisierte Ansätze aufgezeigt werden.

Innerhalb der Informations- und Kommunikationstechnologien wird dem Internet gegenwärtig große Aufmerksamkeit geschenkt. Seit 1995 ist auch in Deutschland ein verstärkter Einsatz von Internet-Technologien zu beobachten. Die Bezeichnung "Das Internet" beschreibt den weltweit größten Verbund von Computernetzwerken, die miteinander unter dem Mantel der TCP/IP-Protokolle kooperieren und in dem alle miteinander verbundene Netzwerke wie ein einziges, zusammenarbeitendes, virtuelles Netzwerk funktionieren. Unternehmens- oder verwaltungsintern eingesetzte TCP/IP-Netzwerke werden als "Intranet" bezeichnet.

Alle Dienste, die auf den TCP/IP-Protokollen aufsetzen, können sowohl im Internet als auch in einem Intranet genutzt werden. Die meisten Dienste dürfen kostenlos benutzt werden. Internet-Dienste können in Basisdienste (E-Mail, FTP, Telnet), Bulletin Board Systeme (Mail-Server, Mailing-Listen und Newsgroups), Informationsrecherchesysteme (Archie, Gopher, WAIS, World Wide Web), Verzeichnisdienste (Finger, Whois, X.500), Dateisysteme und Kommunikationssysteme (Talk, IRC, Video-Konferenzen) unterteilt werden. Die Entwicklung und der Einsatz eigener, neuer Dienste ist möglich. Viele weitere im Internet angebotenen Serviceleistungen basieren auf den oben genannten Diensten.

Weit verbreitet ist die Nutzung des World Wide Webs (WWW), ein mit grafischer Benutzeroberfläche ausgestattetes, auf Hypertext basierendes Informationssystem. Den Anwendern steht eine einheitliche Schnittstelle für alle wichtigen Internet-Dienste zur Verfügung (Telnet, FTP, Archie, WAIS, Gopher, News, HTTP). Mit dem WWW ist eine multimediale Darstellung von Texteinträgen, Grafiken, Dialogelementen, Animationen und Sounds möglich. Leichte (spielerische) Bedienbarkeit und technische Möglichkeiten machen es mittlerweile zu einem der beliebtesten Dienste des Internet.

Durch das Internet können sich qualitativ neue Formen der Zusammenarbeit entwickeln. Die Schnelligkeit von Veröffentlichungen im Internet verbessert den allgemeinen Informationsfluß. Ein schneller Austausch von Informationen bei im ganzen geringeren Kommunikations- und Portokosten wird ermöglicht: Nachrichten und Problemlösungen sind rasch weltweit verfügbar, Antworten erreichen den Empfänger schneller. Dadurch verlieren geographische Entfernungen mehr und mehr an Bedeutung. Die Dienste sind rund um die Uhr erreichbar. Die Nutzung ist relativ preiswert. Durch grafische Oberflächen wird das Internet auch für Laien immer einfacher zu bedienen. Der Anwender muß sich nicht mehr eine Vielzahl an Telefonnummern, Login-Kennungen, Passwörtern und Zugangsnummern merken. Dies ist eine Hauptursache für den enormen Nutzeranstieg des Internet auf über 60 Millionen Teilnehmer weltweit.

Schwierigkeiten bereiten den Nutzern des Internet momentan die mangelnden Sicherheitsmaßnahmen bzgl. Abhörbarkeit, Verfälschung, Geheimhaltung oder Verschlüsselung. Noch existieren keine weltweit verfügbaren, standardisierten und akzeptierten Sicherheitsmechanismen. Die unzureichende Sicherheit schreckt potentielle Investoren und Nutzer ab. Unsicherheit besteht auch über die jeweils gültigen rechtlichen Bestimmungen im Internet. Die durch das Internet verbundenen Länder (über 140 Nationen) verfügen über sehr unterschiedliche Gesetzgebungen, die auch Aktivitäten im Netz betreffen. Auch innerhalb Deutschlands ist die Rechtslage nicht eindeutig.

Für Unternehmen und Verwaltungen bietet das Internet vielseitige Nutzungsmöglichkeiten. Die Schwerpunkte der kommerziellen Internet-Nutzung liegen bei Electronic Mail, der Integration der Firmen-LANs in das Internet und beim Aufbau technischer Kundendienste. Kosteneinsparungen sind in vielen Branchen möglich. Eine Untersuchung der Coca-Cola Research Group hat ergeben, daß durch konsequenten Electronic Data Interchange-Einsatz und gleichzeitige organisatorische Ablaufoptimierung Kosten in Höhe von 1,8 Prozent des Umsatzes eingespart werden könnten, was mit einer Verdopplung der Nettogewinne gleichzusetzen wäre. Nach einer Studie der International Data Corporation (IDC) liegt der Return on Investment (ROI) von Netscape Intranet Lösungen bei weit über 1000 Prozent, wobei sich die Kosten für die Investitionen bereits innerhalb von 6 bis 12 Wochen bezahlt machen (Payback Period). Diese Potentiale sollen Verwaltungsbehörden bei künftigen Strategieausrichtungen nicht unberücksichtigt lassen.

Online-Dienste, insbesondere das Internet, können von Verwaltungsbehörden in vielen Bereichen genutzt werden, um Informationen und Dienstleistungen für Verwaltungskunden (Bürger, Unternehmen, Verbände, Politik oder die eigenen Mitarbeiter) bereitzustellen. Bundes-, Landes- oder Kommunalbehörden können dabei jeweils eigene Wege gehen. Die Angebote sind für Interessenten weltweit rund um die Uhr und sieben Tage in der Woche abrufbar.

Unter dem Begriff "Bürgerservice" wird die Summe aller Dienstleistungen verstanden, die eine Verwaltungsbehörde den Bürgern zur Verfügung stellt. Zu diesen Angeboten zählen insbesondere Information, Publikation, Kommunikation und Serviceleistungen. Mit einer Zusammenstellung dieser Dienstleistungen im Internet kann das Informations- und Leistungsangebot gegenüber dem Bürger verbessert werden. Angebote ohne Kommunikationsmöglichkeiten dienen überwiegend nur Werbezwecken, während aus einem Internet-Angebot mit einer E-Mail-Komponente ein richtiger Service entstehen kann. Das Angebot kann sich der Nutzer wahlweise aus dem Internet online oder über eine CD, auf die das WWW-Angebot gepreßt wurde, offline laden. Der Gang zur Behörde ist nicht mehr notwendig bzw. das Warten am Telefon auf wichtige Informationen während der geregelten Öffnungszeit kann entfallen.

Der Anstoß für die Einrichtung von Dienstleistungen im Internet kommt in der Regel von den eigenen Mitarbeitern der Behörde. Diese arbeiten bereits im EDV-Bereich oder haben sich privat mit der Materie Internet beschäftigt. Externe Berater, Multimedia-Unternehmen oder engagierte Bürgerinitiativen können weitere Initiatoren für eine Internet-Präsenz sein. Bei der Umsetzung ist eine zunehmende Professionalisierung des Angebots zu beobachten, die unter anderem auch auf den Wettbewerb um Besucher zurückzuführen ist. Damit die Bürger auch Internet-Angebote nutzen können, müssen sie über Zugangsmöglichkeiten verfügen. Dabei ist an Internet-Terminals (zweckentfremdete PCs) in Behörden (vor allem auf kommunaler Ebene), in Bibliotheken oder aber Arbeitsplatz-Rechner in Unternehmen, Schulen und Hochschulen zu denken. Das Internet findet in Privathaushalten zunehmende Verbreitung, was durch steigende Kundenzahlen bei Internet Service Providern und kommerziellen Online-Diensten unterstrichen wird.

Im folgenden werden Potentiale beim Einsatz von Internet-Technologien in Verwaltungsbehörden aufgezeigt. Kommunale Verwaltungsbehörden verknüpfen beispielsweise mit den Internet-Technologien vielseitige Erwartungen:

• Erweiterte Möglichkeiten für ihre Öffentlichkeitsarbeit
• Verbesserte Möglichkeit zur Weitergabe von Informationen über die Stadt/Region
• Intensivierung des Fremdenverkehrs
• Schnellere Kommunikation (E-Mail)
• Kostengünstige und effiziente Kommunikation
• Vereinfachung ihrer Pressearbeit
• Sinnvoller Beitrag zur politischen Bildung
• Reduzierung der Behördengänge für den Bürger
• Möglichkeit der Personalgewinnung (Stellenbörse)
• Verbesserte Selbstdarstellung und Imageförderung

Ein großes Potential bieten Internet-Technologien im Bereich des Abrufs von allgemeinen Auskünften und detaillierten Informationen aus dem Aufgabenbereich der Behörde. So können jederzeit alle wesentlichen Informationen über die Verwaltungsbehörde und angeschlossene Einrichtungen abgerufen werden. Als Grundlage werden die bisher nur gedruckt vorliegenden Berichte, Broschüren und Faltblätter der Öffentlichkeits-Abteilung verwendet. Diese lassen sich zügig in hypertextfähige HTML-Dokumente konvertieren, wenn sie bereits als Datei (zum Layout) vorliegen. Hypertext verbessert und vereinfacht die Lesbarkeit von Dokumenten. Aktuelle Daten können graphisch in Form von Diagrammen (Meßwerte, Ergebnisse) oder Landkarten aufbereitet und sofort an alle Bürger weitergegeben werden. Der Zugang zu Informationen ist weltweit 24 Stunden möglich. Der Bürger muß sich nicht mehr um die Öffnungszeiten kümmern, solange keine weiteren Einschränkungen existieren.

Zunächst eröffnet sich hier ein großer Spielraum für die Selbstdarstellung der Verwaltungsbehörde: Anschriften, Lageplan, Öffnungszeiten, direkte Ansprechpartner (nach Aufgabenbereich geordnet), Aufbauorganisation (inkl. Organisationsdiagramm), Behördenleitung und ein Mitarbeiterverzeichnis (inkl. Telefon, Telefax und E-Mail). Diese Darstellung kann um aktuelle Projekte, historische Ereignisse, Photos, wichtige Reden, Preisrätsel oder Stellenausschreibungen ergänzt werden.

Im Vordergrund sollten dennoch Informationen über die Aufgaben der Behörde, ihre Leistungen (Art, Umfang, Dauer) und die damit verbundenen Leistungsvoraussetzungen, die aktuelle Rechtslage (gesetzliche Bestimmungen und Verordnungen) und Rechtsmittel stehen. Mit einem Fragen-Antworten-Katalog kann die Behörde bereits im Vorfeld auf häufig gestellte Fragen der Bürger eingehen. Ein Behörden-Lexikon/Stichwortverzeichnis oder eine auf das Web-Angebot abgestimmte Suchmaschine erleichtern die Informationssuche für die Bürger ungemein. Eine Navigationshilfe unterstreicht ein bürgerfreundliches und übersichtliches Angebot, da gewünschte Informationen zügiger gefunden werden. Dies setzt eine zielgruppengerechte Aufbereitung des Informationsangebots voraus. Eine Präsentation der Materie kann unter Umständen in Kooperation mit anderen Verwaltungsbehörden erfolgen, die ähnliche Aufgaben in einer anderen Region wahrnehmen. Dadurch wären weitere Synergieeffekte realisierbar. Eine Angebotskoordination könnte sinnvollerweise durch eine übergeordnete Behörde wahrgenommen werden.

Das Informationssystem kann um weitere Angebote ergänzt werden, die nicht in den direkten Aufgabenbereich der Behörde fallen. Zunächst sind hier Verweise (Links) auf externe Informationssammlungen aufgabenverwandter Themenbereiche zu nennen, die im Internet allen Interessenten zur Verfügung stehen. Verweise auf die Angebote anderer Verwaltungsbehörden der Region sowie die vorgesetzte Dienstbehörde haben für die Bürger großen Nutzen. Es kann sich bei den Angeboten aber auch um Auszüge aus Stadtplänen handeln, in denen zusätzlich auf Lage der Behörde sowie wichtige Fahrpläne des öffentlichen Nahverkehrs (Bus und Regionalbahn) und Fernverkehrs (Bahn, Schiff, Flugzeug) hingewiesen wird. Anfahrtspläne für Autofahrer mit aktuellen Staumeldungen ergänzen das Angebot.

Bisher basieren die meisten Darstellungen im WWW überwiegend noch auf Texten und einfachen Grafiken. Um die gesamte Materie lebendiger zu gestalten, sollte im Bereich der Information verstärkt auf Animationen (bewegte Grafiken) zurückgegriffen werden. Zeichentrickfiguren sprechen unerfahrene Nutzer positiv an, die die neuen Techniken dadurch schneller akzeptieren. Audio- und Videosequenzen werden zukünftig für eine verständlichere Informationsdarstellung sorgen. Dies erfordert allerdings Internet-Zugänge mit einer hohen Datenübertragungsrate, die über herkömmliche Telefonanschlüsse nicht realiserbar sind.

Besonders das WWW kann von Kommunen zur Präsentation von Publikationen genutzt werden. Dazu zählen zunächst Informationsbroschüren, Faltblätter, Schriften oder amtliche Bekanntmachungen. Ebenso können die Verwaltungsberichte, Haushaltspläne, Datensammlungen und Statistiken ins Angebot eingeschlossen werden. Bei Mitarbeiter- und Hauszeitschriften ist abzuwägen, ob diese nur im Intranet zur Verfügung gestellt werden sollen. Bereits erstellte Publikationen liefern mit Texten, Bildern und Layout ein fundiertes Grundgerüst für die Inhalte von Internet-Seiten. Eine vollständige Verlagerung der Publikationen von Druck auf Online kann mit Kosteneinsparungen verbunden sein, wobei zunächst eine ausreichende Nutzerakzeptanz geschaffen worden sein sollte. Selbstverständlich ist auch an eine Präsentation von Tonbandaufnahmen oder Videofilmen im Internet zu denken. Das Publikationsangebot kann durch die Bereitstellung eines Fax-Katalogs ergänzt werden, in dem alle über einen Faxdienst abrufbaren Informationsblätter (Fax on Demand) aufgeführt sind.

Ein Bestellformular für die gedruckten Versionen/Videocassetten sollte beigefügt sein, damit die Behörde dem Interessenten gewünschte Publikationen über den Postweg zusenden kann. Dieses Angebot sollte sowohl für kostenlose wie kostenpflichtige Publikationen der Verwaltungsbehörde zur Verfügung stehen. Der gesamte Inhalt des Behörden-Web-Servers läßt sich auch auf eine Compact Disc pressen, die käuflich erworben werden könnte. Der Nutzer kann mit dieser CD ohne weitere Telekommunikationskosten über sein CD-ROM-Laufwerk auf das Angebot der Behörde zugreifen. Auch hier erscheint eine Kooperation mit anderen Verwaltungsbehörden sinnvoll.

Darüber hinaus lassen sich Internet-Technologien zur Ergänzung des klassischen Pressedienstes der Verwaltungsbehörde einsetzen. So können Zeitungs-, Zeitschriften-, Hörfunk- sowie Fernseh-Redaktionen mit Presseinformationen, Rundschreiben und Stellungnahmen versorgt werden, die in elektronischer Form übermittelt werden. Den Redakteuren bleibt dadurch eine Wiedereingabe der Texte erspart, so daß gleichzeitig deren Arbeit erleichtert wird. Auf Seiten der Behörde lassen sich die Portokosten des Pressedienstes senken und der Verwaltungsaufwand (Kopieren, Binden, Verpacken, Versenden) reduzieren. Eine Plazierung auf dem Web-Server ermöglicht allen Bürgern einen Zugriff auf die Pressemitteilungen, ohne daß sie auf die Veröffentlichung in der Zeitung am folgenden Tag warten zu müssen.

Mit den Internet-Technologien lassen sich alle wesentlichen Kommunikationsformen der Menschen elektronisch abbilden. Somit kann auch die Kommunikation zwischen Bürgern/Unternehmen und Verwaltungsbehörden von den Internet-Diensten profitieren. Die Nutzung von E-Mail eröffnet dem Bürger eine direkte Kontaktmöglichkeit zu den Verwaltungsbehörden. Anfragen, Beschwerden und Mitteilungen können jederzeit an die zuständige Stelle (Behördenleiter, Dezernatsleiter, Sachbearbeiter, Webmaster) gesandt werden. Ein Verzeichnis von Ansprechpartnern des Auskunfts- und Beratungsdienstes, aber auch ein Mitarbeiterverzeichnis mit Photo, Raum- und Telefonnummer sowie E-Mail-Adresse soll die Bürger zur direkten Kommunikation ermuntern. Die verbesserte Erreichbarkeit bei gleichzeitiger Reduktion der Kommunikationskosten kommt Bürgern und Verwaltung zu Gute. Der Zwei-Wege-Fluß an Informationen sorgt auch für eine qualitative Verbesserung der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Bürger und Verwaltung.

Ein Diskussionsforum für eine öffentliche Debatte über behördenspezifische Themen läßt sich mit Newsgroups, Mailing-Listen oder einer WWW-Seite (Chat, Talk, Forum, Audio, Video, Gästebuch) einrichten. Dabei kann auch auf Internet-Dienste Dritter wie Radio- oder Fersehstationen zurückgegriffen werden, die für ein breites Publikum sorgen. Bürger können sich über aktuelle Themen austauschen oder neue Ansätze und Lösungsvorschläge in die Diskussion einbringen. Ausgewählte Behördenmitarbeiter sollten als kompetente Ansprechpartner auf Anfragen und Beschwerden eingehen. Diese Foren sind als Ergänzung zum Erfahrungsaustausch in Seminaren und Gesprächen anzusehen. Häufig gestellte Fragen können in einen Fragen-Antworten-Katalog einfliessen.